Une récente étude faite à la demande de Stripe par le cabinet Edgar, Dunn & Company met en lumière les difficultés des clients du e-commerce lorsqu’ils arrivent sur une page de paiement.
L’équipe éditoriale du Blog de www.2bill.fr vous en détaille certains aspects.
Certaines mauvaises habitudes peuvent provoquer des abandons en cours d’achat liés au parcours de paiement qui ne serait pas optimal.
Un peu comme si vous abandonniez votre panier de courses à la caisse du supermarché.
L’étude en question a été faite en Europe et révèle que plus de 90% des formulaires de paiement en France possèdent de multiples erreurs basiques.
Les éléments cruciaux sont l’optimisation pour les pages mobiles, la sécurité et la confiance du client mais aussi tout simplement la conception du formulaire en lui-même.
Pourtant, suite à la pandémie de Covid-19 et aux confinements successifs, plus d’un tiers des personnes interrogées en France ont dit avoir multiplié par deux leurs achats en ligne en 2020.
Beaucoup de clients et clientes déclarent abandonner le processus d’achat si le temps nécessaire à la partie paiement est supérieure à une minute.
Or, plus d’un tiers des clients passent plus de trois minutes en moyenne pour finaliser le paiement de leur panier et près de 20% d’entre eux ont dit avoir abandonné un achat trop long ou trop compliqué en 2020.
Pour un paiement refusé, certains sites n’exposent pas de façon suffisamment claire la raison du rejet alors qu’il a été calculé qu’un message explicite augmente potentiellement les secondes tentatives de 3 ½%.
Presque la moitié des sites ont un formulaire de paiement qui ne donne pas la raison du rejet et ne permet donc pas à au client de rectifier sa potentielle erreur de saisie. Des contrôles de formatage de saisie existent, mais là encore trop peu de sites les utilisent.
Proposer une saisie de l’adresse automatique en fonction des premières lettres déjà saisies ne se fait pas sur plus de 60% des sites. Plus de la moitié n’offre pas la commodité d’enregistrer le moyen de paiement, ce qui pourrait pourtant intéresser les clients fidèles et être vu comme un gage de sécurité.
Enfin, près de 15% des sites ne mettent pas de façon logique par défaut une adresse de livraison et une adresse de facturation identiques (mais modifiables) alors que la plupart du temps c’est le cas.
Le paiement sur mobile est souvent sous-estimé à tort. Pour 35% des personnes interrogées en France, les achats en ligne se font avec leur téléphone et pour la majorité des personnes interrogées, proposer du paiement sur mobile est indispensable.
Il a été établi que les clients abandonnent deux fois plus souvent leur panier sur mobile que sur les autres supports. Beaucoup de progrès sont à faire pour que les pavés numériques soient bien intégrés sur mobile (ceux permettant d’entrer son numéro de carte bancaire).
Également, et entre autres, il est souvent imposé d’être membre (avoir un compte sur le site e-commerce) pour pouvoir initier un paiement, ce qui empêche tout paiement en tant qu’invité. Enfin, l’option qui permettrait de payer avec Apple Pay ou Google Pay est encore bien trop souvent absente.
L’équipe du blog de www.2bill.fr espère que cet article vous aura été utile et vous souhaite une bonne journée.
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